COMT011PO Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Unidad didáctica 1: LA COMUNICACIÓN

1.1. La comunicación.

1.2. El proceso de comunicación.

1.3. La comunicación telefónica.

1.4. Normas generales ante el teléfono.

1.5. La voz.

Unidad didáctica 2: LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EFECTIVA

2.1. Fases de las llamadas.

2.2. Escucha activa.

2.3. Las barreras comunicativas.

Unidad didáctica 3: LA CALIDAD DEL SERVICIO

3.1. Servicio de calidad a la ciudadanía.

3.2. El/la ciudadano/a como persona.

Unidad didáctica 4: TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS

4.1. Reclamaciones.

4.2. Desarrollo de la reclamación.

4.3. Respuesta a reclamaciones previas.

Unidad didáctica 5: CONTENIDOS PRÁCTICOS

5.1. Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.

5.2. Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.

5.3. Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.

5.4. Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.

5.5. Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.

5.6. Describir la imagen que podemos dar a un cliente.

5.7. Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.

5.8. Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.

5.9. Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.